Aplikasi Service Desk PT. Matahari Putra Prima
Aplikasi Service Desk pada PT. Matahari Putra Prima yang
bernama Matahari Helpdesk System atau disingkat dengan nama MHS memiliki fungsi
sebagai aplikasi Helpdesk untuk penanganan insiden yang ada.
Proses Kerja IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima
Proses yang terjadi dalam Service
Desk dapat dijelaskan dalam langkah-langkah sebagai berikut: (1) Kasus diterima
dan dicatat oleh Service Desk. Beberapa mekanisme penerimaan kasus dari klien
antara lain: kontak personal, e-mail, dan telepon. Kemudian pencatatan dapat
dilakukan oleh hanya staf Service Desk, semua staf dalam organisasi atau klien;
(2) Identifikasi dan analisis kasus, serta usulan-usulan pemecahan masalah; (3)
Identifikasi klien, lingkungan pekerjaan, gejala-gejala dari kasus; (4) Melakukan
usaha-usaha pencarian solusi; (5) Membuat perintah kerja, dan meneruskannya
kepada orang yang memiliki keahlian untuk memecahkannya; (6) Melakukan umpan
balik kepada pelanggan (user) untuk memastikan masalahnya telah diselesaikan
secara tuntas; (7) Menutup kasus / perintah kerja.
Tahap Measure
Goal Question Metrics
(GQM) terhadap Insiden
Metode Goal Question Metrics (GQM)
bertujuan membuat suatu standar ukuran berdasarkan ITSM yang berguna untuk
mengetahui hal-hal apa saja yang akan menjadi prioritas ataupun permasalahan
yang utama pada IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima berdasarkan data-data
yang telah didapat. Goal Question Metrics yang digunakan berdasarkan ITSM
Metrics pada sistem manajemen layanan IT
yaitu pada Incident Management dan Service Desk Management.
Pada insiden terdapat prioritas
metrics yang diangap penting yaitu insiden yang langsung ditugaskan dengan
benar. Metrik ini bertujuan untuk melihat seberapa tepatnya penanganan oleh
staff Service Desk PT. Matahari Putra Prima, di dalam menangani insiden yang
ada. Dari prioritas tersebut penulis menganalisis seberapa tepat penanganan
oleh staff Service Desk PT. Matahari Putra Prima dengan menggunakan Histogram,
tujuan penggunaan histogram ini untuk melihat variasi data yang terjadi pada
tiap bulannya. Data Histogram ini diambil pada bulan April sampai dengan Juni.
Dari data Histogram tersebut bahwa total insiden terjadi pada bulan April
sampai Juni yang tiket insiden yang telah dibuat sebesar 552. Insiden pada
bulan April sebesar 179, jumlah insiden yang ditugaskan dengan benar sebesar
147 insiden, jadi tingkat kesalahan penugasan sebanyak 32 insiden pada bulan
April. Pada bulan Mei insiden yang terjadi sebesar 178, insiden yang ditugaskan
dengan benar 151, jadi tingkat kesalahan pada bulan Mei sebanyak 27 insiden.
Sedangkan untuk bulan Juni insiden berjumlah 195, insiden yang ditugaskan
dengan benar sebesar 154, tingkat kesalahan sebanyak 41 insiden. Dari Histogram
ini dapat disimpulkan bahwa dalam penanganan pengiriman penugasan
kepada Support Group masih terjadi kesalahan, dan akibat ini
dapat menyebabkan keterlambatan penanganan terhadap insiden.
Goal Question Metrics
(GQM) terhadap Service Desk
Prioritas tertinggi terhadap GQM
Service Desk didapat pada metrics insiden yang tidak melalui first-line
support, insiden yang langsung dapat diselesaikan dan respon terhadap insiden
yang melebihi SLA. Dari ketiga metrics tersebut dianalisis Histogram.
Pada Histogram menunjukkan bahwa
banyaknya tiket insiden yang dibuat tidak melalui 1st line support. Pada bulan
April sebesar 73 insiden, Mei sebesar 76 insiden dan untuk bulan Juni sebesar
66 insiden. Sedangkan insiden yang melalui 1st line support sebesar 106 pada
bulan April, 102 pada bulan Mei dan 129 pada bulan Juni. Dari data tersebut
dapat disimpulkan bahwa kurangnya berfungsinya Service Desk PT. Matahari Putra
Prima, sehingga masih terdapatnya pengiriman penugasan insiden ke Support Group
bukan dari 1st line support melainkan berasal dari Management Support.
Bahwa insiden yang dapat langsung diselesaikan oleh sistem
Service Desk pada bulan April jumlahnya sebesar 34 insiden yang langsung
diselesaikan, Mei sebesar 29 dan Juni sebesar 47 insiden. Dari data tersebut
bahwa hanya sebagian kecil insiden yang dapat langsung diselesaikan,
diakibatkan karena keterbatasan staff Service Desk terhadap pengetahuan akan IT
dalam bagaimana mengatasi permasalahannya sehingga kurang banyak membantu dalam
penyelesaian pada tahapan awal-nya. Dan
permasalahan ini disebabkan karena terdapatnya peran Management Support
di dalam menangani insiden, sehingga
insiden yang didapat langsung diteruskan kepada Support Group, yang
mengakibatkan kurang terjadinya penanganan awal.
Histogram menunjukkan bahwa respon terhadap insiden yang
melebihi SLA. Pada bulan April terdapat 16 insiden yang melebihi waktu respon
SLA, pada bulan Mei sebesar 23 insiden, dan sedangkan pada bulan Juni sebesar
10 insiden yang melebihi waktu respon SLA. Dari data tersebut masih terlihatnya
respon terhadap insiden yang melebihi SLA, yang mengakibatkan waktu penangan
insiden dapat terlambat dalam waktu penanganannya.
Tahap Analysis
Berdasarkan analisis dan data yang
didapat pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima, terlihat ada beberapa
kendala yang menyebabkan terjadinya permasalahan pada penerapan Service Desk
dalam beberapa aspek berikut.
Proses
Kendala pada proses keterlambatan
penanganan insiden ini dikarenakan oleh kesalahankesalahan dalam pengiriman
penugasan sebagai akibat dari fungsi Service Desk yang tidak sesuai dengan
standarisasi ITIL, dimana seharusnya Service Desk yang merupakan sebagai
contact utama kepada user ini tidak dapat terlaksana dengan baik. Sehingga,
masih adanya penanganan awal insiden yang tidak melalui Service Desk melainkan
melalui Management Support, dimana Management Support dapat mengirimkan
penugasan kepada Support Group. Dengan dapatnya Management Support melakukan
fungsi tersebut, sering terjadi kesalahan pengiriman penugasan kepada Support
Group yang disebabkan karena kurang ketelitian dalam menganalisis permasalahan
insiden, yang semestinya tugas ini dilakukan oleh Service Desk.
Perbaikan awalnya dapat dilakukan
pada proses kerja IT Service Desk. Proses kerja yang penulis buat mengadopsi
alur proses Service Management dalam ITIL dan disesuaikan dengan kondisi organisasi.
Tujuan perbaikan ini untuk mengurangi terjadinya kesalahan pengiriman penugasan
yang sering disebabkan oleh management support dan untuk menjadikan Service
Desk sebagai contact utama terhadap penanganan insiden.
Proses kerja Service Desk baru
tersebut dapat dijelaskan, sebagai berikut: (1) User memberitahukan insiden
hanya kepada Service Desk sebagai contact utama yang dapat dihubungi baik
secara membuat tiket, email, maupun dengan menggunakan telepon; (2) Service
Desk sebagai contact center utama kepada user menerima insiden dari user.
Kemudian insiden tersebut akan dibuatkan tiketnya (jika belum ada tiketnya),
selanjutnya tiket tersebut akan dianalisis sebelumnya dan kemudian diteruskan
ke level berikutnya yaitu Support Group yang disesuaikan dengan Group dan
permasalahan yang telah dilaporkan, dan apabila permasalahan tersebut dapat
diselesaikan oleh Service Desk, tiket tersebut akan di-close dengan konfirmasi
kepada user sebelumnya. Tiket insiden hanya dapat di-close oleh Service Desk;
(3) Support Group hanya menerima tiket insiden hanya dari Service Desk. Setelah
menerima tiket yang telah didistribusikan ke grup yang bersangkutan, anggota
grup akan melakukan eskalasi kepada user ataupun langsung eskalasi ke sistem
maupun perangkat IT. Setelah masalahnya selesai tiket tersebut akan di-resolve
dan user akan mendapatkan laporan dari Service Desk untuk mengecek hasil dari
penyelesaiannya. Apabila sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh user,
tiket tersebut akan di close oleh Service Desk. Namun, apabila user belum
mendapatkan hasil yang diinginkan, Service Desk akan mengirimkan kembali
sebelumnya kepada Support Group. Pada bagian ini support group hanya dapat
mengembalikan tiket yang telah diterima kepada Service Desk. Apabila masalah
tersebut tidak dapat diselesaikan, group dapat melanjutkan insiden ini kepada
Management Support; (4) Management Support hanya mendapatkan tiket insiden dari
Support Group dimana sebuah insiden tidak dapat diselesaikan oleh Support Group
dan membutuhkan penanganan dari pihak manajemen.
Kebijakan
Kebijakan-kebijakan yang digunakan pada penanganan insiden
masih tergolong lemah karena tidak memiliki denda ataupun penalti yang
dikeluarkan sehingga kesadaran untuk menangani suatu insiden masih tergolong
rendah. Maka dari itu, masih terdapat adanya respon-respon terhadap insiden
yang melebihi SLA yang merupakan salah satu acuan untuk melakukan penilaian
terhadap kinerja Service Desk. Perbaikan pada kendala ini perlu ditinjau ulang
kembali oleh pihak manajemen terhadap kebijakan-kebijakan yang ada. Policies
ataupun kebijakan yang telah ada ini perlu ditambahkan sebuah penalti ataupun
denda, dengan adanya denda ataupun penalti tersebut bertujuan agar insiden yang
ada memiliki tanggung jawab untuk harus direspon dengan baik dari semua segi
prioritasnya. Dari perbaikan pada kendala ini diharapkan insiden yang melebihi
SLA dapat dikurangi ataupun ditiadakan, sehingga kinerja pada Service Desk
dapat ditingkatkan.
Manusia
Kendala pada manusia ini disebabkan
karenanya terbatasnya para staff Service Desk terhadap pengetahuan tentang IT,
yang mengakibatkan kurangnya penyelesaian awal terhadap insiden yang langsung
dapat diselesaikan, sehingga tujuan untuk meminimalkan akibat dapat dilakukan.
Rekomendasi perbaikan ini adalah perlu dilakukannya pelatihan-pelatihan kepada
staf Service Desk terhadap pengetahuan dasar aplikasi maupun
perangkat-perangkat IT yang ada, dan untuk perekrutan staff yang baru dapat
ditinjau kembali terlebih dahulu terhadap pengetahuan tentang IT dan penyelesaian
suatu masalah tentang permasalahan IT. Dari tujuan rekomendasi tersebut
diharapkan agar insiden yang dapat langsung diselesaikan dapat meningkat,
sehingga dapat meminimalkan akibat dan mengembalikan operasional kerja secepat
mungkin.
Teknologi
Sistem aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT. Matahari
Putra Prima masih jauh dari standarisasi ITSM, sehingga ada fungsi-fungsi yang
tidak dimiliki oleh sistem aplikasi tersebut yang dapat membantu proses
penanganan insiden dan proses control terhadap insiden dan kinerja para staff
Service Desk PT. Matahari Putra
Prima. Untuk perbaikan pada kendala ini penulis menyarankan untuk menggunakan
software Service Desk yang berbasis ITSM. Tujuannya agar dapat terciptanya
suatu standarisasi yang mengacu kepada standarisasi internasional, dan berguna
bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas services IT. Sebagai contoh software
ITSM yang direkomendasikan, maka penulis menggunakan simulasi aplikasi yang
berbasis ITSM yaitu menggunakan Octopus versi 3.0.10. Keseluruhan hasil
analisis terangkum pada Gambar 2.
Tahap Improve
Dari hasil Fishbone Diagram pada
proses sebelumnya terlihat masih terdapat kendala-kendala yang menyebabkan
terjadinya permasalahan pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima.
Permasalahan-permasalahan tersebut terjadi karena beberapa kendala-kendala yang
berasal dari proses, kebijakan, manusia, dan teknologi. Dengan adanya hal
tersebut maka perlu adanya perbaikan pada masing-masing kendala-kendala.
Tahap Control
Pada tahap ini dilakukan monitoring
atau pemantauan terhadap hal apa saja yang telah dilakukan dan terlaksana,
tujuannya agar perbaikan dapat terus ditingkatkan dan dikembangkan. Penulis
masih menggunakan simulasi software Octopus karena terbatasnya waktu
penelitian. Disamping itu , penggunaan software
Octopus merupakan sebagai contoh penerapan Best Practice ITSM yang telah
memiliki fitur-fitur yang sudah dicocokkan terhadap framework yang ada pada
ITIL.
Tahap Evaluasi
Pada proses akhir ini akan
dilakukan evaluasi terhadap sistem yang berjalan dengan sistem yang baru adapun
tujuan evaluasi ini untuk mengetahui perbandingan antara sistem yang berjalan
dengan sistem yang direkomendasikan yaitu sistem yang baru. Selain
membandingkan akan dilakukan
Penerapan Best Practice… (Hendra) 523
pengujian terhadap sistem yang baru. Dan dari hasil
perbandingan dan pengujian tersebut dapat sebagai acuan untuk dilakukannya
perbaikan-perbaikan yang lebih baik dan lebih terarah kepada ITSM.
Evaluasi Aplikasi
Adapun perbandingan yang akan
dilakukan pada awalnya berdasarkan kebutuhan terhadap fungsi-fungsi aplikasi
yang sedang berjalan dengan aplikasi yang telah direkomendasikan, dan yang
disesuaikan dengan standar ITSM. Aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT.
Matahari Putra Prima masih banyak kekurangan dari sistem yang berstandar ITSM.
Fungsi-fungsi seperti pembeda antara service request dengan insiden, take
assignment untuk mengambil tugas yang sedang dalam proses, suspend untuk informasi penundaan dari user, cancel
insiden, re-open insiden terhadap kasus yang sama, dimana fungsi semua itu
tidak dimiliki oleh aplikasi MHS. Dan begitu pula untuk mengenai laporan yang
terdapat pada MHS, laporan-laporan yang tidak dimiliki oleh MHS meliputi
laporan mengenai SLA, KPI, service request, dan problem manajemen. Fungsi
laporan tersebut dapat berguna sebagai alat bantu untuk evaluasi bagi manajemen
dan sebagai alat control dan tolak ukur
untuk mengetahui kinerja dari penanganan terhadap insiden yang pernah terjadi.
Dengan kurangnya fungsi laporan-laporan yang ada pada MHS, maka sangat sulit
untuk mengontrol dan memantau kinerja para staff Service Desk dan insiden yang
pernah terjadi.
Evaluasi Proses Kerja
Proses kerja yang lama belum
mengacu pada ITSM, sedangkan proses kerja yang baru telah berlandaskan dengan
Best Practice ITSM. Dan berikut ini gambaran perbandingan proses kerja yang
lama dengan baru. Dari perbandingan prosedur sebelumnya dengan prosedur yang
direkomendasikan adanya beberapa pengurangan proses-proses yang tidak sesuai
dengan Best Practice ITSM. Pada proses kerja sebelumnya setelah pengguna
membuat laporan insiden, pengguna harus memilih untuk kemana laporan insiden
tersebut diberikan apakah kepada Service Desk ataupun kepada manager IT.
Sedangkan pada proses kerja yang rekomendasikan, pilihan tersebut dihilangkan
karena dengan adanya pilihan tersebut maka fungsi sebagai Service Desk akan
terjadi tumpang tindih dan menyalahkan standarisasi dari framework ITIL, dimana
Service Desk merupakan kontak utama terhadap laporan insiden yang berasal dari
pengguna.
Dengan adanya penghilangan proses
pada proses kerja sebelumnya, dapat mempercepat suatu proses penanganan
terhadap insiden. Apabila laporan insiden tersebut diberikan kepada pihak
manager IT terlebih dahulu, ada kemungkinan penugasan terhadap insiden tersebut
akan mengalami terhambat, karena adanya kesibukan dari pihak manager terhadap
tugas-tugas ataupun pertemuan yang harus dilakukan terlebih dahulu, sehingga
akan memperlambat penanganan insiden yang dilaporkan. Selain dapat mempercepat
proses penanganan insiden, hal tersebut
dapat menghilangkan kesalahan di dalam penugasan, karena biasanya pihak
manager IT memiliki sedikit waktu untuk melakukan analisis terhadap insiden
yang dilaporkan, sehingga kesalahan penugasan dapat terjadi. Dengan
mengembalikan fungsi tersebut kepada Service Desk, proses analisis dapat
dilakukan dengan teliti, sehingga kesalahan penugasan kepada grup selanjutnya
dapat dikurangi dan dapat meringankan beban tugas manajemen, agar tugas
manajemen dapat lebih berfokus di dalam menjalankan dan merencanakan
strategi-strategi perusahaan.
Evaluasi Time Estimation
Dari perbandingan proses kerja
sebelumnya dapat terlihat perbandingan antara proses kerja yang lama dengan
yang direkomendasikan. Tetapi dalam melakukan suatu perubahan suatu sistem ada
banyak hal yang harus dipertimbangkan, terutama dari waktu proses tersebut.
Untuk dapat membandingkan estimasi waktu, diperlukan perbandingan estimasi
waktu dari proses kerja yang lama dengan yang baru.
Pada proses kerja lama rata-rata
pengguna membuat laporan sampai mengirimkan laporan tersebut selama tujuh
menit. Apabila laporan tersebut diterima dan dicatat oleh Service Desk rata-rata
waktu yang dikerjakan selama empat menit, Service Desk mengidentifikasi dan
menganalisis laporan rata-rata selama sepuluh menit, kemudian Service Desk
mencari solusi dan mengerjakan resolusi rata-rata selama 12 menit dan tujuh
menit. Apabila Service Desk tidak dapat menselesaikannya akan dikirimkan
perintah kerja kepada Support Group yang bersangkutan dan mengirimkan umpan
balik kepada pengguna bahwa laporan tersebut sedang dikerjakan oleh bagian lain
sebagai response kepada pengguna yang rata-rata memakan waktu empat menit.
Apabila laporan tersebut diterima oleh Manager IT, rata-rata laporan yang
sampai kepada email-nya selama dua menit dan rata-rata waktu identifikasi dan
analisis laporan selama satu jam 46 menit.
Lama waktu tersebut disebabkan oleh
adanya kesibukan dari pihak manager terhadap tugas-tugas ataupun pertemuan yang
harus dilakukan terlebih dahulu sehingga menghambat waktu response terhadap
laporan tersebut. Apabila laporan tersebut tidak dapat diselesaikan, akan
dikirimkan perintah kerja kepada Support Group yang bersangkutan dan
mengirimkan umpan balik kepada pengguna bahwa laporan tersebut sedang dikerjakan
oleh bagian lain sebagai response kepada user yang rata-rata memakan waktu
empat menit. Apabila dapat diselesaikan, laporan tersebut akan dikirimkan
kepada Service Desk dan rata-rata waktu melakukan umpan balik kepada pengguna
untuk dilakukan penutupan atau penyelesaian laporan tersebut selama tiga menit.
Dari proses kerja yang baru tidak ada perbedaan estimasi
waktu terhadap proses kerja yang lama. Tetapi pada proses kerja baru adanya
pengurangan proses-proses yang tidak sesuai dengan standar Best Practice ITSM.
Pada proses kerja sebelumnya, setelah pengguna membuat laporan insiden,
pengguna harus memilih untuk ke mana laporan insiden tersebut diberikan apakah
kepada Service Desk ataupun kepada Manager IT. Sedangkan pada proses kerja
baru, pilihan tersebut dihilangkan. Dan total estimasi waktu response kepada
pengguna apabila melalui Service Desk ratarata selama 30 menit bila kasus
tersebut tidak dapat diselesaikan. Apabila kasus tersebut dapat diselesaikan,
rata-rata waktu response selama 36 menit. Sedangkan apabila laporan insiden
tersebut melalui Manager IT, rata-rata waktu response kepada pengguna 2 jam 2
menit untuk insiden yang tidak dapat diselesaikan, dan satu jam 48 menit untuk
insiden dapat diselesaikan.
Evaluasi Akhir
Dari perbandingan waktu terlihat
bahwa dengan proses kerja yang baru, waktu response time yang melebihi SLA
dapat dikurangi. Lamanya waktu response time yang terjadi sebelumnya karena
tiket yang dikirimkan melalui Management Support terkadang mengalami penundaan
waktu yang lama. Penundaan tersebut disebabkan oleh kesibukan para management
untuk menugaskan atau mengirimkan tiket kepada Support Group ataupun team yang
sesuai dengan permasalahan
Jadi pada intinya ITSM membantu mengurangi proses-proses yang tidak sesuai dengan standar. Penerapan Best Practice IT Service Management yang telah mengacu pada framework ITIL dapat membantu memperbaiki permasalahan yang ada pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima. Dengan melakukan perubahan proses kerja yang disesuaikan dengan Best Practice ITSM dan menyesuaikan aplikasi Service Desk yang selama ini digunakan dengan aplikasi berbasis ITSM, peningkatan dan perbaikan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar