Penerapan IT Service Management Pada IT Infrastructure Library

Aplikasi Service Desk PT. Matahari Putra Prima

Aplikasi Service Desk pada PT. Matahari Putra Prima yang bernama Matahari Helpdesk System atau disingkat dengan nama MHS memiliki fungsi sebagai aplikasi Helpdesk untuk penanganan insiden yang ada.

Proses Kerja IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima

Proses yang terjadi dalam Service Desk dapat dijelaskan dalam langkah-langkah sebagai berikut: (1) Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk. Beberapa mekanisme penerimaan kasus dari klien antara lain: kontak personal, e-mail, dan telepon. Kemudian pencatatan dapat dilakukan oleh hanya staf Service Desk, semua staf dalam organisasi atau klien; (2) Identifikasi dan analisis kasus, serta usulan-usulan pemecahan masalah; (3) Identifikasi klien, lingkungan pekerjaan, gejala-gejala dari kasus; (4) Melakukan usaha-usaha pencarian solusi; (5) Membuat perintah kerja, dan meneruskannya kepada orang yang memiliki keahlian untuk memecahkannya; (6) Melakukan umpan balik kepada pelanggan (user) untuk memastikan masalahnya telah diselesaikan secara tuntas; (7) Menutup kasus / perintah kerja.

Tahap Measure

Goal  Question Metrics (GQM) terhadap Insiden

Metode Goal Question Metrics (GQM) bertujuan membuat suatu standar ukuran berdasarkan ITSM yang berguna untuk mengetahui hal-hal apa saja yang akan menjadi prioritas ataupun permasalahan yang utama pada IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima berdasarkan data-data yang telah didapat. Goal Question Metrics yang digunakan berdasarkan ITSM Metrics pada sistem manajemen layanan IT  yaitu pada Incident Management dan Service Desk Management. 

Pada insiden terdapat prioritas metrics yang diangap penting yaitu insiden yang langsung ditugaskan dengan benar. Metrik ini bertujuan untuk melihat seberapa tepatnya penanganan oleh staff Service Desk PT. Matahari Putra Prima, di dalam menangani insiden yang ada. Dari prioritas tersebut penulis menganalisis seberapa tepat penanganan oleh staff Service Desk PT. Matahari Putra Prima dengan menggunakan Histogram, tujuan penggunaan histogram ini untuk melihat variasi data yang terjadi pada tiap bulannya. Data Histogram ini diambil pada bulan April sampai dengan Juni. Dari data Histogram tersebut bahwa total insiden terjadi pada bulan April sampai Juni yang tiket insiden yang telah dibuat sebesar 552. Insiden pada bulan April sebesar 179, jumlah insiden yang ditugaskan dengan benar sebesar 147 insiden, jadi tingkat kesalahan penugasan sebanyak 32 insiden pada bulan April. Pada bulan Mei insiden yang terjadi sebesar 178, insiden yang ditugaskan dengan benar 151, jadi tingkat kesalahan pada bulan Mei sebanyak 27 insiden. Sedangkan untuk bulan Juni insiden berjumlah 195, insiden yang ditugaskan dengan benar sebesar 154, tingkat kesalahan sebanyak 41 insiden. Dari Histogram ini dapat disimpulkan bahwa dalam penanganan pengiriman penugasan

kepada Support Group masih terjadi kesalahan, dan akibat ini dapat menyebabkan keterlambatan penanganan terhadap insiden.

Goal  Question Metrics (GQM) terhadap Service Desk

Prioritas tertinggi terhadap GQM Service Desk didapat pada metrics insiden yang tidak melalui first-line support, insiden yang langsung dapat diselesaikan dan respon terhadap insiden yang melebihi SLA. Dari ketiga metrics tersebut dianalisis Histogram.

                 

Pada Histogram menunjukkan bahwa banyaknya tiket insiden yang dibuat tidak melalui 1st line support. Pada bulan April sebesar 73 insiden, Mei sebesar 76 insiden dan untuk bulan Juni sebesar 66 insiden. Sedangkan insiden yang melalui 1st line support sebesar 106 pada bulan April, 102 pada bulan Mei dan 129 pada bulan Juni. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa kurangnya berfungsinya Service Desk PT. Matahari Putra Prima, sehingga masih terdapatnya pengiriman penugasan insiden ke Support Group bukan dari 1st line support melainkan berasal dari Management Support.

Bahwa insiden yang dapat langsung diselesaikan oleh sistem Service Desk pada bulan April jumlahnya sebesar 34 insiden yang langsung diselesaikan, Mei sebesar 29 dan Juni sebesar 47 insiden. Dari data tersebut bahwa hanya sebagian kecil insiden yang dapat langsung diselesaikan, diakibatkan karena keterbatasan staff Service Desk terhadap pengetahuan akan IT dalam bagaimana mengatasi permasalahannya sehingga kurang banyak membantu dalam penyelesaian pada tahapan awal-nya. Dan  permasalahan ini disebabkan karena terdapatnya peran Management Support di dalam menangani insiden, sehingga  insiden yang didapat langsung diteruskan kepada Support Group, yang mengakibatkan kurang terjadinya penanganan awal.

Histogram menunjukkan bahwa respon terhadap insiden yang melebihi SLA. Pada bulan April terdapat 16 insiden yang melebihi waktu respon SLA, pada bulan Mei sebesar 23 insiden, dan sedangkan pada bulan Juni sebesar 10 insiden yang melebihi waktu respon SLA. Dari data tersebut masih terlihatnya respon terhadap insiden yang melebihi SLA, yang mengakibatkan waktu penangan insiden dapat terlambat dalam waktu penanganannya. 

Tahap Analysis

Berdasarkan analisis dan data yang didapat pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima, terlihat ada beberapa kendala yang menyebabkan terjadinya permasalahan pada penerapan Service Desk dalam beberapa aspek berikut.

Proses

Kendala pada proses keterlambatan penanganan insiden ini dikarenakan oleh kesalahankesalahan dalam pengiriman penugasan sebagai akibat dari fungsi Service Desk yang tidak sesuai dengan standarisasi ITIL, dimana seharusnya Service Desk yang merupakan sebagai contact utama kepada user ini tidak dapat terlaksana dengan baik. Sehingga, masih adanya penanganan awal insiden yang tidak melalui Service Desk melainkan melalui Management Support, dimana Management Support dapat mengirimkan penugasan kepada Support Group. Dengan dapatnya Management Support melakukan fungsi tersebut, sering terjadi kesalahan pengiriman penugasan kepada Support Group yang disebabkan karena kurang ketelitian dalam menganalisis permasalahan insiden, yang semestinya tugas ini dilakukan oleh Service Desk.

Perbaikan awalnya dapat dilakukan pada proses kerja IT Service Desk. Proses kerja yang penulis buat mengadopsi alur proses Service Management dalam ITIL dan disesuaikan dengan kondisi organisasi. Tujuan perbaikan ini untuk mengurangi terjadinya kesalahan pengiriman penugasan yang sering disebabkan oleh management support dan untuk menjadikan Service Desk sebagai contact utama terhadap penanganan insiden.

Proses kerja Service Desk baru tersebut dapat dijelaskan, sebagai berikut: (1) User memberitahukan insiden hanya kepada Service Desk sebagai contact utama yang dapat dihubungi baik secara membuat tiket, email, maupun dengan menggunakan telepon; (2) Service Desk sebagai contact center utama kepada user menerima insiden dari user. Kemudian insiden tersebut akan dibuatkan tiketnya (jika belum ada tiketnya), selanjutnya tiket tersebut akan dianalisis sebelumnya dan kemudian diteruskan ke level berikutnya yaitu Support Group yang disesuaikan dengan Group dan permasalahan yang telah dilaporkan, dan apabila permasalahan tersebut dapat diselesaikan oleh Service Desk, tiket tersebut akan di-close dengan konfirmasi kepada user sebelumnya. Tiket insiden hanya dapat di-close oleh Service Desk; (3) Support Group hanya menerima tiket insiden hanya dari Service Desk. Setelah menerima tiket yang telah didistribusikan ke grup yang bersangkutan, anggota grup akan melakukan eskalasi kepada user ataupun langsung eskalasi ke sistem maupun perangkat IT. Setelah masalahnya selesai tiket tersebut akan di-resolve dan user akan mendapatkan laporan dari Service Desk untuk mengecek hasil dari penyelesaiannya. Apabila sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh user, tiket tersebut akan di close oleh Service Desk. Namun, apabila user belum mendapatkan hasil yang diinginkan, Service Desk akan mengirimkan kembali sebelumnya kepada Support Group. Pada bagian ini support group hanya dapat mengembalikan tiket yang telah diterima kepada Service Desk. Apabila masalah tersebut tidak dapat diselesaikan, group dapat melanjutkan insiden ini kepada Management Support; (4) Management Support hanya mendapatkan tiket insiden dari Support Group dimana sebuah insiden tidak dapat diselesaikan oleh Support Group dan membutuhkan penanganan dari pihak manajemen. 

Kebijakan

               Kebijakan-kebijakan yang digunakan pada penanganan insiden masih tergolong lemah karena tidak memiliki denda ataupun penalti yang dikeluarkan sehingga kesadaran untuk menangani suatu insiden masih tergolong rendah. Maka dari itu, masih terdapat adanya respon-respon terhadap insiden yang melebihi SLA yang merupakan salah satu acuan untuk melakukan penilaian terhadap kinerja Service Desk. Perbaikan pada kendala ini perlu ditinjau ulang kembali oleh pihak manajemen terhadap kebijakan-kebijakan yang ada. Policies ataupun kebijakan yang telah ada ini perlu ditambahkan sebuah penalti ataupun denda, dengan adanya denda ataupun penalti tersebut bertujuan agar insiden yang ada memiliki tanggung jawab untuk harus direspon dengan baik dari semua segi prioritasnya. Dari perbaikan pada kendala ini diharapkan insiden yang melebihi SLA dapat dikurangi ataupun ditiadakan, sehingga kinerja pada Service Desk dapat ditingkatkan.

Manusia

Kendala pada manusia ini disebabkan karenanya terbatasnya para staff Service Desk terhadap pengetahuan tentang IT, yang mengakibatkan kurangnya penyelesaian awal terhadap insiden yang langsung dapat diselesaikan, sehingga tujuan untuk meminimalkan akibat dapat dilakukan. Rekomendasi perbaikan ini adalah perlu dilakukannya pelatihan-pelatihan kepada staf Service Desk terhadap pengetahuan dasar aplikasi maupun perangkat-perangkat IT yang ada, dan untuk perekrutan staff yang baru dapat ditinjau kembali terlebih dahulu terhadap pengetahuan tentang IT dan penyelesaian suatu masalah tentang permasalahan IT. Dari tujuan rekomendasi tersebut diharapkan agar insiden yang dapat langsung diselesaikan dapat meningkat, sehingga dapat meminimalkan akibat dan mengembalikan operasional kerja secepat mungkin.

Teknologi

Sistem aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT. Matahari Putra Prima masih jauh dari standarisasi ITSM, sehingga ada fungsi-fungsi yang tidak dimiliki oleh sistem aplikasi tersebut yang dapat membantu proses penanganan insiden dan proses control terhadap insiden dan kinerja para staff

Service Desk PT. Matahari Putra Prima. Untuk perbaikan pada kendala ini penulis menyarankan untuk menggunakan software Service Desk yang berbasis ITSM. Tujuannya agar dapat terciptanya suatu standarisasi yang mengacu kepada standarisasi internasional, dan berguna bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas services IT. Sebagai contoh software ITSM yang direkomendasikan, maka penulis menggunakan simulasi aplikasi yang berbasis ITSM yaitu menggunakan Octopus versi 3.0.10. Keseluruhan hasil analisis terangkum pada Gambar 2.

Tahap Improve 

Dari hasil Fishbone Diagram pada proses sebelumnya terlihat masih terdapat kendala-kendala yang menyebabkan terjadinya permasalahan pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima. Permasalahan-permasalahan tersebut terjadi karena beberapa kendala-kendala yang berasal dari proses, kebijakan, manusia, dan teknologi. Dengan adanya hal tersebut maka perlu adanya perbaikan pada masing-masing kendala-kendala.

Tahap Control 

Pada tahap ini dilakukan monitoring atau pemantauan terhadap hal apa saja yang telah dilakukan dan terlaksana, tujuannya agar perbaikan dapat terus ditingkatkan dan dikembangkan. Penulis masih menggunakan simulasi software Octopus karena terbatasnya waktu penelitian. Disamping itu , penggunaan software  Octopus merupakan sebagai contoh penerapan Best Practice ITSM yang telah memiliki fitur-fitur yang sudah dicocokkan terhadap framework yang ada pada ITIL. 

Tahap Evaluasi

Pada proses akhir ini akan dilakukan evaluasi terhadap sistem yang berjalan dengan sistem yang baru adapun tujuan evaluasi ini untuk mengetahui perbandingan antara sistem yang berjalan dengan sistem yang direkomendasikan yaitu sistem yang baru. Selain membandingkan akan dilakukan

Penerapan Best Practice… (Hendra)                                                                                                 523

pengujian terhadap sistem yang baru. Dan dari hasil perbandingan dan pengujian tersebut dapat sebagai acuan untuk dilakukannya perbaikan-perbaikan yang lebih baik dan lebih terarah kepada ITSM. 

Evaluasi Aplikasi

Adapun perbandingan yang akan dilakukan pada awalnya berdasarkan kebutuhan terhadap fungsi-fungsi aplikasi yang sedang berjalan dengan aplikasi yang telah direkomendasikan, dan yang disesuaikan dengan standar ITSM. Aplikasi Service Desk yang dimiliki oleh PT. Matahari Putra Prima masih banyak kekurangan dari sistem yang berstandar ITSM. Fungsi-fungsi seperti pembeda antara service request dengan insiden, take assignment untuk mengambil tugas yang sedang dalam proses, suspend untuk  informasi penundaan dari user, cancel insiden, re-open insiden terhadap kasus yang sama, dimana fungsi semua itu tidak dimiliki oleh aplikasi MHS. Dan begitu pula untuk mengenai laporan yang terdapat pada MHS, laporan-laporan yang tidak dimiliki oleh MHS meliputi laporan mengenai SLA, KPI, service request, dan problem manajemen. Fungsi laporan tersebut dapat berguna sebagai alat bantu untuk evaluasi bagi manajemen dan  sebagai alat control dan tolak ukur untuk mengetahui kinerja dari penanganan terhadap insiden yang pernah terjadi. Dengan kurangnya fungsi laporan-laporan yang ada pada MHS, maka sangat sulit untuk mengontrol dan memantau kinerja para staff Service Desk dan insiden yang pernah terjadi.

Evaluasi Proses Kerja

Proses kerja yang lama belum mengacu pada ITSM, sedangkan proses kerja yang baru telah berlandaskan dengan Best Practice ITSM. Dan berikut ini gambaran perbandingan proses kerja yang lama dengan baru. Dari perbandingan prosedur sebelumnya dengan prosedur yang direkomendasikan adanya beberapa pengurangan proses-proses yang tidak sesuai dengan Best Practice ITSM. Pada proses kerja sebelumnya setelah pengguna membuat laporan insiden, pengguna harus memilih untuk kemana laporan insiden tersebut diberikan apakah kepada Service Desk ataupun kepada manager IT. Sedangkan pada proses kerja yang rekomendasikan, pilihan tersebut dihilangkan karena dengan adanya pilihan tersebut maka fungsi sebagai Service Desk akan terjadi tumpang tindih dan menyalahkan standarisasi dari framework ITIL, dimana Service Desk merupakan kontak utama terhadap laporan insiden yang berasal dari pengguna.

Dengan adanya penghilangan proses pada proses kerja sebelumnya, dapat mempercepat suatu proses penanganan terhadap insiden. Apabila laporan insiden tersebut diberikan kepada pihak manager IT terlebih dahulu, ada kemungkinan penugasan terhadap insiden tersebut akan mengalami terhambat, karena adanya kesibukan dari pihak manager terhadap tugas-tugas ataupun pertemuan yang harus dilakukan terlebih dahulu, sehingga akan memperlambat penanganan insiden yang dilaporkan. Selain dapat mempercepat proses penanganan insiden, hal tersebut  dapat menghilangkan kesalahan di dalam penugasan, karena biasanya pihak manager IT memiliki sedikit waktu untuk melakukan analisis terhadap insiden yang dilaporkan, sehingga kesalahan penugasan dapat terjadi. Dengan mengembalikan fungsi tersebut kepada Service Desk, proses analisis dapat dilakukan dengan teliti, sehingga kesalahan penugasan kepada grup selanjutnya dapat dikurangi dan dapat meringankan beban tugas manajemen, agar tugas manajemen dapat lebih berfokus di dalam menjalankan dan merencanakan strategi-strategi perusahaan.

Evaluasi Time Estimation

Dari perbandingan proses kerja sebelumnya dapat terlihat perbandingan antara proses kerja yang lama dengan yang direkomendasikan. Tetapi dalam melakukan suatu perubahan suatu sistem ada banyak hal yang harus dipertimbangkan, terutama dari waktu proses tersebut. Untuk dapat membandingkan estimasi waktu, diperlukan perbandingan estimasi waktu dari proses kerja yang lama dengan yang baru.

Pada proses kerja lama rata-rata pengguna membuat laporan sampai mengirimkan laporan tersebut selama tujuh menit. Apabila laporan tersebut diterima dan dicatat oleh Service Desk rata-rata waktu yang dikerjakan selama empat menit, Service Desk mengidentifikasi dan menganalisis laporan rata-rata selama sepuluh menit, kemudian Service Desk mencari solusi dan mengerjakan resolusi rata-rata selama 12 menit dan tujuh menit. Apabila Service Desk tidak dapat menselesaikannya akan dikirimkan perintah kerja kepada Support Group yang bersangkutan dan mengirimkan umpan balik kepada pengguna bahwa laporan tersebut sedang dikerjakan oleh bagian lain sebagai response kepada pengguna yang rata-rata memakan waktu empat menit. Apabila laporan tersebut diterima oleh Manager IT, rata-rata laporan yang sampai kepada email-nya selama dua menit dan rata-rata waktu identifikasi dan analisis laporan selama satu jam 46 menit.

Lama waktu tersebut disebabkan oleh adanya kesibukan dari pihak manager terhadap tugas-tugas ataupun pertemuan yang harus dilakukan terlebih dahulu sehingga menghambat waktu response terhadap laporan tersebut. Apabila laporan tersebut tidak dapat diselesaikan, akan dikirimkan perintah kerja kepada Support Group yang bersangkutan dan mengirimkan umpan balik kepada pengguna bahwa laporan tersebut sedang dikerjakan oleh bagian lain sebagai response kepada user yang rata-rata memakan waktu empat menit. Apabila dapat diselesaikan, laporan tersebut akan dikirimkan kepada Service Desk dan rata-rata waktu melakukan umpan balik kepada pengguna untuk dilakukan penutupan atau penyelesaian laporan tersebut selama tiga menit.

Dari proses kerja yang baru tidak ada perbedaan estimasi waktu terhadap proses kerja yang lama. Tetapi pada proses kerja baru adanya pengurangan proses-proses yang tidak sesuai dengan standar Best Practice ITSM. Pada proses kerja sebelumnya, setelah pengguna membuat laporan insiden, pengguna harus memilih untuk ke mana laporan insiden tersebut diberikan apakah kepada Service Desk ataupun kepada Manager IT. Sedangkan pada proses kerja baru, pilihan tersebut dihilangkan. Dan total estimasi waktu response kepada pengguna apabila melalui Service Desk ratarata selama 30 menit bila kasus tersebut tidak dapat diselesaikan. Apabila kasus tersebut dapat diselesaikan, rata-rata waktu response selama 36 menit. Sedangkan apabila laporan insiden tersebut melalui Manager IT, rata-rata waktu response kepada pengguna 2 jam 2 menit untuk insiden yang tidak dapat diselesaikan, dan satu jam 48 menit untuk insiden dapat diselesaikan.

Evaluasi Akhir

Dari perbandingan waktu terlihat bahwa dengan proses kerja yang baru, waktu response time yang melebihi SLA dapat dikurangi. Lamanya waktu response time yang terjadi sebelumnya karena tiket yang dikirimkan melalui Management Support terkadang mengalami penundaan waktu yang lama. Penundaan tersebut disebabkan oleh kesibukan para management untuk menugaskan atau mengirimkan tiket kepada Support Group ataupun team yang sesuai dengan permasalahan

Jadi pada intinya ITSM membantu mengurangi proses-proses yang tidak sesuai dengan standar. Penerapan Best Practice IT Service Management yang telah mengacu pada framework ITIL dapat membantu memperbaiki permasalahan yang ada pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima. Dengan melakukan perubahan proses kerja yang disesuaikan dengan Best Practice ITSM dan menyesuaikan aplikasi Service Desk yang selama ini digunakan dengan aplikasi berbasis ITSM, peningkatan dan perbaikan

[Manajemen Layanan SI] Manajemen Layanan TI dan Siklus Layanan(Tugas 1) - Part 2

Nama Kelompok :

-Aldwin Eka Setyandi (10115480)  

-Fuadillah A. (12115794)

-Haries CCG (13115056)

RESIKO

Manajemen yang efektif dari risiko, merupakan masalah penti

ng bagi semua organisasi yang sukses, adalah komponen kunci dari pemerintahan.

RESIKO

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan ataukerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Resiko manajemen yang efektif memerlukan kerangka kerja yang

konsisten di mana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan kedalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

KUNCI PROSES

Kunci suatu proses dalam strategi pelayanan adalah:

·                 Manajemen hubungan bisnis

·                 Manajemen keuangan untuk layanan TI

·                 Manajemen portofolio layanan

Jenis Penyedia Jasa IT

· Tipe I - penyedia layanan internal

Ini adalah unit IT di rumah biasanya diposisikan

dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusa

haan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.

· Tipe II - Bersama layanan Unit

Ini adalah di mana berbagai fungsi, dianggap sebagai

non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelay

anan bersama

perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM

, kadang-kadang

dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.

· Tipe III - penyedia layanan eksternal

Ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis

itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di

pasar.

LAYANAN PAKET

Sebuah paket layanan dua atau lebih layanan yang telah dikom

binasikan untuk menawarkan solusi untuk jenis tertentu dari kebutuhan pelanggan atau untuk mendukung hasil bisnis yang spesifik. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan. Sebuah paket layanan menyediakan tingkat tertentu utilitas dan garansi.

SERVICE OPTION

Sebuah pilihan layanan adalah pilihan utilitas dan garansi ditawarkan kepada pelanggan dengan inti layanan atau paket layanan. Pilihan layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

NILAI

Gagasan bahwa layanan nilai tambah merupakan dasar untuk pelayanan IT dan merupakan masukan utama untuk pengembangan strategi pelayanan. Ada gunanya dalam mengembangkan layanan yang tidak memiliki nilai diakui.

PROSES MANAJEMEN LAYANAN MENGOTOMATISASI

Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan garansi demikian  menghasilkan kinerja yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset.

Service Design    

Setelah sebuah organisasi telah menentukan strategi TI ingin mengejar, menggunakan tahap desain layanan siklus hidup untuk membuat layanan baru transisi layanan yang kemudian memperkenalkan ke lingkungan hidup. Dengan demikian, Layanan desain bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru yang akan melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan berfokus pada pengendalian operasional:

• Manajemen Katalog Layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Kapasitas manajemen;

• Desain koordinasi;

• Ketersediaan manajemen;

• ITSM kontinuitas;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

LAYANAN DESAIN PAKET

(Layanan desain) dokumen mendefinisikan semua aspek layanan IT dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap dari siklus hidup Nya. Layanan Desain paket diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau IT layanan pensiun.

Kunci layanan paket desain meliputi:

• Definisi layanan, kebutuhan bisnis disepakati dan bagaimana dan di mana Layanan akan digunakan;

• Desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLRs / SLA (jika tersedia), Jasa, dan persyaratan operasional manajemen termasuk metrik dan key performance indikator, mendukung layanan dan

Perjanjian;

• Layanan model menampilkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menampilkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi-fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama-sama untuk memberikan nilai;

• Sebuah penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• Rencana yang mencakup seluruh tahapan siklus hidup Layanan;

• Rencana untuk transisi Layanan (meliputi membangun dan perakitan, tes, rilis, dan penyebaran) dan untuk penerimaan operasional;

• Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk penerimaan pengguna pengujian.

Part 1 : isdharies.blogspot.com

Part 3 :aldwineka24.blogspot.com

FULL PART :Link

Profesi Dalam Bidang Software

Profesi di bidang Teknologi Informasi mempunyai tujuan utama yaitu memudahkan aktifitas manusia dalam segala hal. Salah satu contoh bidangnya adalah software. Software adalah sekumpulan data elektronik yg disimpan dan diatur oleh komputer, data elektronik yg disimpan oleh komputer itu dapat berupa program atau instruksi yg akan menjalankan suatu perintah. Dan salah satu tokoh adalah Larry Page(pendiri google).

       Larry Page adalah salah seorang pendiri Google dan saat ini Presiden Produk-produk Google Inc. Lawrence E. Page lahir tahun 1973 di Lansing, Michigan dari orangtua Carl Vincent Page, adalah seorang profesor ilmu komputer di Universitas Michigan dan Gloria Page, yang merupakan guru pemrograman komputer di Universitas Michigan. Setelah lulus dari East Lansing High School ia belajar dan mendapatkan gelar Bachelor of Science di bidang rekayasa komputer dari University of Michigan dan melanjutkan studi program Master di Universitas Stanford

Sementara belajar di Universitas Stanford, Page diperkenalkan kepada Sergey Brin. Kedua tidak memulai sebagai teman, sepertinya tidak setuju pada kebanyakan topik pembicaraan, tetapi akhirnya menemukan sebuah subjek yang telah menjadi sangat menarik bagi mereka berdua. Topik yang Mengambil informasi dari kumpulan data besar. Pasangan ini kemudian menulis apa yang secara luas dianggap sebagai kontribusi mereka, kertas kerja yang disebut "The Anatomy of a Large-Scale Hypertextual Web Search Engine". sejak itu menjadimakalah mereka menjadi satu dari sepuluh makalah ilmiah paling banyak diakses di Stanford University.

Setelah mereka mulai bekerja pada sebuah proyek yang kemudian menjadi mesin pencari Google. Setelah mencoba menjual gagasan namun gagal, mereka menulis rencana bisnis dan membawa total investasi awal hampir $ 1 juta untuk memulai perusahaan mereka sendiri. September 1998 Google Inc dibuka di Menlo Park, California. Perusahaan tumbuh begitu cepat dan mendapatkan begitu banyak karyawan beberapa kantor di Relokasi karena kurangnya ruang, akhirnya Google Inc menetap di tempat yang sekarang di sebut Mountain View, California. Selama beberapa tahun berikutnya google yang dipimpin oleh Larry dan Sergey Google membuat banyak inovasi dan ditambahkan ke daftar produk dan karyawan (hampir 5.000 tahun 2006). Oktober 2004 Google mengumumkan hasil kuartal pertama mereka sebagai sebuah perusahaan yang ditawarkan publik, dengan mencatat penerimaan sebesar $ 805.9 juta. Pada tahun 2005 Page telah diperkirakan memiliki kekayaan senilai US $ 12 miliar dan menjadi orang urutan ke enambelas dalam daftar majalah Forbes dan membuatnyamenjadi orang ke-27 orang terkaya di dunia.

Pada tahun 2002, Larry bernama Forum Ekonomi Dunia Global Leader for Tomorrow. Ia adalah anggota National Advisory Committee (NAC) untuk Universitas Michigan College of Engineering, dan bersama-sama dengan Co-Founder Sergey Brin, Larry mendapat penghargaan Marconi Prize pada tahun 2004. Dia adalah wali direksi dari X PRIZE, dan terpilih menjadi anggota National Academy of Engineering pada tahun 2004.

Semua orang tahu  Larry Page, namun jarang ada orang yang tahu tentang pendiri Google lainnya, yaitu Sergey Brin. Sergey Brin mempunyai darah Moskow yang kental. Dia lahir pada 21 Agustus 1973. Selain terkenal di dunia maya, Ia juga merupakan ilmuwan yang disegani. Sergey Brin menerima gelar sarjana di bidang matematika dan ilmu komputer dari University of Maryland di College Park. Dia lulus dari program Ph.D bidang ilmu komputer di Stanford University. Sergey juga merupakan penerima gelar dari National Science Foundation Graduate Fellowship serta gelar kehormatan MBA dari Instuto de Empressa.

            Di Universitas Stanford, Dia bertemu dengan Larry Page dan bekerja pada suatu proyek yang selanjutnya merupakan cikal bakal Google. Bersama dengan Larry Page ini, Sergey Brin akhirnya menuai kesuksesan dengan mendirikan perusahaan search engine legendaris, Google. Pada tahun 2012, total kekayaannya sangat melimpah dan diperkirakan telah mencapai 18.7 juta dolar. Ini menjadikan Sergey Brin salah satu orang terkaya di dunia.

           Sergey muda meninggalkan tanah kelahirannya Rusia ke Amerika pada umur 6 tahun. Dia mengenyam pendidikan di University of Maryland. Dia mencoba mengikuti jejak Ayah dan Kakeknya yang terlebih dahulu mendalami matematika dan ilmu komputer. Setelah lulus, dia kemudian melanjutkan pendidikannya ke Stanford University untuk meraih gelar Ph.D dalam bidang ilmu komputer. Kemudia dia berteman akrab dengan Larry Page. Mereka melengkapi kamar kecil di asrama dengan komputer murah dan mencoba meneliti tentang sistem penggalian data untuk membangun sebuah mesin pencari yang canggih. Program yang berhasil mereka ciptakan kemudian menjadi sangat populer di Universitas Stanford dan mereka mengakhiri masa belajar mereka dengan membangun Google di garasi kecil sewaan.

Sergey juga menjadi pembicara pada pertemuan akademik internasional, forum bisnis dan teknologi, termasuk World Economic Forum and the Technology, Entertainment and Design Conference. Dia membagikan pandangannya pada industri teknologi dan masa depan mesin pencari pada Charlie Rose Show, CNBC, dan CNN. Pada tahun 2004, dia dan juga Larry page dianugerahi “Person of the Week” oleh ABC World News Tonight.

           Majalah The Economist menyebut Brin sebagai “Enlightenment Man”, seseorang yang percaya bahwa pengetahuan adalah segalanya. Filosofi inilah yang kemudian di ringkas menjadi prinsip Google “universally accessible and useful” serta “don’t be evil”.

          Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Sergey sangat berhubungan dengan mesin pencari, ekstraksi informasi yang tidak berstruktur, dan penggalian data dari kumpulan teks dan data-data ilmiah. Dia kemudian mempublikasikan banyak penelitian akademik, termasuk Extracting Pattern and Relations from the World Wide Web (Ekstrasi Pola dan Hubungan dari          World Wide Web, -Red); Dynamic Data Mining: A New Artchitecture for Data With High Dimensionality, yang kemudian dipublikasikan bersama dengan Larry Page; Scalable Technique for Mining casual structures; Dynamic Itemset Counting and Implication Rules for Market Basket Data; dan Beyond market Baskets; Generalizing Association Rules to Correlation.

             Banyak prestasi yang telah ditorehkan oleh Sergey Brin. Diantaranya, pada tahun 2002, Ia bersama Larry Page dianugerahi sebagai top 100 innovator di dunia di bawah umur 35 tahun oleh MIT Technology Review TR1100. Pada tahun 2003, Sergey Brin dan Larry Page mendapatkan gelar kehormatan MBA dari IE Business School. Selanjutnya pada tahun 2004, Ia menerima penghargaan dari Marconi Foundation dan Academy of Achievement’s Golden Plate Award dengan Larry Page di Chicago, Illinois.

           Yang terbaru, pada tahun 2009, Forbes Magazine menyebutkan bahwa Sergey Brin dan Larry Page menjadi salah satu dari lima orang yang mempunyai kekuasaan penting di dunia. Kemudian pada tahun 2012, Forbes mencantumkan namanya sebagai orang terkaya ke-24 di di dunia dengan total kekayaaan sebesar 18.7 juta dolar pada Maret 2012.

  Sumber : http://tokohsuksesdunia.blogspot.co.id/2013/10/biografi-penemu-google.html